Do ponto de vista psicológico, atenção é a concentração da atividade mental sobre um objeto ou pessoa, um estado de vigília que orienta a percepção, o pensamento e a ação, uma função indissociável da consciência — estar atento é estar consciente e um gesto de cuidado, zelo e dedicação. No contexto do atendimento, significa estar disponível, ouvir, examinar, responder, cuidar e dedicar-se. É o primeiro passo para construir confiança.
Rapport: a ponte entre cliente e profissional
A atenção oferecida no início do atendimento é essencial para estabelecer o rapport — uma conexão respeitosa, agradável e produtiva entre cliente e profissional. Sem atenção, não há abertura para diálogo, compreensão ou solução da necessidade.
Atenção influencia julgamentos e sentimentos
A atenção mobiliza disposições internas — os sentimentos, como simpatia ou antipatia, tão naturais a todo ser humano, que se expressam no comportamento e afetam diretamente o modo como o cliente percebe o atendimento. As ações praticadas ao longo do relacionamento moldam o julgamento do cliente sobre a qualidade do serviço. E tudo começa com a atenção.
Atenção abre portas para a comunicação e a obtenção de resultados
Quando o profissional oferece atenção genuína, ele abre caminho para uma comunicação clara e eficaz. Essa comunicação, por sua vez, permite a execução de procedimentos adequados, que levam ao resultado desejado — tanto para o cliente quanto para o profissional.
No próximo artigo, vamos explorar a variável Comunicação — e como ela complementa a atenção para formar um atendimento verdadeiramente transformador.
