O Comportamento como Pilar da Qualidade no Atendimento
Em tempos de mudanças aceleradas e clientes cada vez mais exigentes, o atendimento deixou de ser apenas uma função operacional. Ele se tornou uma experiência estratégica — e, para que essa experiência seja positiva, é essencial que os profissionais da linha de frente dominem uma competência muitas vezes subestimada: a competência comportamental.
Tudo está mudando — o tempo todo. O ambiente de negócios está em constante transformação – novas tecnologias, novos canais de comunicação, novos hábitos de consumo. Mas, talvez a mudança mais profunda esteja no comportamento dos clientes: eles estão mais informados, mais conectados, mais impacientes — e com expectativas cada vez mais altas.
Nesse cenário, a competência comportamental precisa ser continuamente aprimorada. Não basta saber o que fazer; é preciso saber como fazer, com sensibilidade, empatia e inteligência emocional.
O comportamento humano é mais complexo do que parece. É resultado de uma constelação de variáveis internas: intenções, valores, crenças, motivações, atitudes, estilos, conhecimentos, memórias de experiências passadas — bem-sucedidas ou não. Todas essas variáveis se organizam em uma atitude, que por sua vez se manifesta em uma ação observável. No próximo artigo vamos continuar falando sobre o comportamento humano e apresentar a nossa Abordagem de Atendimento
Antonio Zuvela
Consultor
