Em um mercado cada vez mais competitivo, o atendimento deixou de ser apenas uma etapa operacional — ele se tornou um verdadeiro “momento da verdade”. É nesse instante que o cliente forma percepções decisivas sobre a empresa, influenciado não apenas pelo produto ou serviço, mas também pelo ambiente, pela situação que motivou o contato e, principalmente, pela qualidade da interação com o profissional de atendimento.
Qualidade está na relação
A qualidade não reside apenas no que é entregue, mas na forma como a relação é construída. Ela emerge do encontro entre cliente e profissional, permeada por diversos elementos que influenciam a percepção: contexto, ambiente, comunicação (ouvir , falar, linguagem etc.) atenção (empatia) e agilidade nos procedimentos, competências e outros atributos. Por isso, oferecer um serviço de qualidade exige mais do que boas intenções — requer parâmetros objetivos e padrões comportamentais bem definidos.
Preparar para atender com excelência
Para que o atendimento seja realmente eficaz, é fundamental preparar e treinar os profissionais envolvidos, especialmente aqueles que atuam na linha de frente. Seja no ambiente virtual ou presencial, esses colaboradores precisam dominar tanto os aspectos técnicos quanto os comportamentais da prestação de serviços. Isso inclui: conhecer sobre produtos, processos e soluções; habilidades de comunicação, escuta ativa e resolução de problemas e atitudes que refletem os valores da organização, como respeito, cordialidade e proatividade.
Antonio Zuvela
Consultor
