Todos nós, em muitos momentos, experimentamos o papel de cliente. Se tomarmos atenção, o exercemos diversas vezes em um mesmo dia. Recebemos diariamente uma enxurrada de estímulos que nos levam a desempenhar este papel, que também pode ser chamado de consumidores, usuários ou tomadores de serviços.
Atualmente, nem precisamos sair do conforto de nossas casas, pois a tecnologia nos propicia consultar, comprar e receber a maioria dos produtos e parte dos serviços sem precisar de deslocamentos. Somos muito mais dependentes de produtos e serviços do que fomos num passado não tão distante, quando ainda dependíamos de elaborar boa parte de nossas necessidades por nossa própria conta.
Na medida em que a revolução industrial foi trazendo mais tecnologia e substituindo o trabalho artesanal, o mercado foi se ampliando e muitas mudanças ocorreram e vão continuar ocorrendo, estamos a caminho da chamada quarta revolução industrial. Estas mudanças trouxeram implicações profundas para a sociedade em geral e, em especial, nas relações entre clientes e profissionais de atendimento.
Quais serão os novos comportamentos dos clientes e por extensão dos profissionais de atendimento? Será ainda que os atendimentos digitais predominarão em relação aos presenciais? Quais serão as preferências dos clientes? Nos próximos artigos, vamos discorrer sobre essas perspectivas.
Antonio Zuvela
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