Estabelecer padrões de qualidade pode parecer simples — afinal, envolve conhecer bem o mercado, os clientes e os serviços oferecidos. Mas o verdadeiro desafio está em transformar esses padrões em comportamentos observáveis e consistentes no dia a dia.
Padrões não devem ser encarados como regras rígidas, mas como guias que orientam a ação dos profissionais. Eles precisam ser flexíveis o suficiente para permitir personalização, mas firmes o bastante para garantir consistência.
Atendimento como expressão estratégica
Quando um profissional realiza um atendimento de qualidade, ele está colocando em prática um princípio estratégico da organização. Está entregando um serviço diferenciado, que se destaca não apenas pela qualidade técnica, mas pela forma como o cliente é tratado — qualidade comportamental, que envolve a pratica dos atributos do relacionamento humano como atenção, o acolhimento, a escuta ativa, o respeito as diferenças e muitos outros.
Esse diferencial se manifesta em todas as etapas do serviço, mas é no atendimento que ele se torna visível, tangível e memorável.
No próximo artigo, vamos apresentar nossa abordagem de atendimento baseada em três variáveis essenciais: Atenção, Comunicação e Procedimento. Se constituem em três pilares que sustentam a excelência no relacionamento com o cliente.
Antonio Zuvela
Consultor
