Antonio Zuvela
Não há dúvidas de que o que satisfaz os clientes é o atendimento de suas necessidades e expectativas. E aqui encontramos um mundo infinito de possibilidades: são tantas e tão variadas as necessidades e expectativas das pessoas que, como todas elas, em diversos momentos de suas vidas, são clientes, podemos generalizar e dizer:
“Clientes satisfeitos são pessoas que tiveram suas necessidades e expectativas atendidas.”
Essa constatação é tão ampla que, para compreendê-la melhor, precisamos ampliar nossa análise e estabelecer categorias e classificações dos elementos que atendem às necessidades e expectativas.
Uma primeira grande distinção pode ser feita pela natureza dos elementos. Assim, temos duas grandes categorias: Produtos e Serviços. É importante destacar que o atendimento ao cliente é um serviço prestado que pode ou não envolver um produto físico. Quando se caracteriza apenas pela prestação de serviços, devemos considerá-lo uma atividade — ou conjunto de atividades — que ocorre por meio das interações entre o cliente e o profissional de atendimento.
Algumas características distinguem claramente os serviços dos produtos:
| Serviços | Produtos |
| Tendem a ser intangíveis | São tangíveis |
| São vivenciados pelos clientes e não possuídos | São possuídos e usados pelos clientes, podendo inclusive ser modificados por eles |
| São atividades ou cadeias de atividades, em vez de coisas | São objetos com finalidades específicas que requerem conhecimentos para seu uso |
| São menos padronizados e uniformes | São previamente concebidos, planejados e produzidos segundo padrões lógicos e objetivos |
| São, quase sempre, produzidos e consumidos simultaneamente | São fabricados, transportados e comercializados |
| Não podem ser estocados e nem sempre têm prazo de validade | São estocados e têm prazos de validade |
| O cliente participa, total ou parcialmente, do processo de realização | Raramente o cliente participa da realização do produto |
| Não podem ser devolvidos | Podem ser devolvidos |
| São, na maioria das vezes, avaliados durante o processo de realização | Passam por diferentes processos de avaliação até chegar ao cliente final |
| A gestão pode ser muito simples ou altamente complexa, dependendo da natureza do serviço | A gestão geralmente envolve diferentes níveis de estruturação e complexidade |
No próximo post vamos apresentar alguns exemplos.
