Vamos fazer uma rápida distinção entre os prestadores de serviços profissionais e as pessoas comuns que, em algum momento, se veem no papel de atender alguém. Vou tratar aqui daqueles que, de fato, atuam como profissionais de atendimento — não apenas nas grandes e médias organizações, mas também os empreendedores individuais que tocam seus próprios pequenos negócios e os informais, que atuam junto ao público nas ruas da cidade, em frente aos estádios de futebol, em grandes eventos e nas principais vias de comércio popular.
Nesse contexto, seja formal ou informal, o atendimento presencial é, na grande maioria das vezes, o principal diferencial na venda de produtos ou na contratação de serviços — apesar de toda a evolução das tecnologias e do mundo digital em que vivemos.
Proponho duas questões para esses profissionais de atendimento:
– Seus clientes estão satisfeitos com os produtos e/ou serviços fornecidos?
– Eles continuam sendo seus clientes?
Necessariamente, as respostas nos remetem à análise das reais práticas de atendimento ao cliente em seu empreendimento ou na informalidade dos seus negócios. Considere essas duas questões em seu sentido mais amplo, envolvendo todo o processo: desde a concepção e divulgação do produto/marca, compra dos insumos, preparação, armazenamento, transporte, até a exposição no ponto de venda e a própria venda. Considere também os recursos (financeiros, humanos e materiais) necessários para gerenciar os serviços e/ou produzir os produtos e entregá-los ao cliente.
No próximo artigo, vamos continuar esse assunto.
