Como pessoa, desempenhamos vários e diferentes papéis na sociedade. Quero destacar aqui um papel que praticamos todos os dias – o de cliente. Ao fazermos uma rápida retrospectiva no desempenho desse papel, vamos verificar que, de alguns anos para os dias atuais, passamos de simples consumidores, normalmente sem voz ativa ou influência frente aos grandes e médios fornecedores empresariais, para a condição de Clientes, com C maiúsculo, onde nossa voz se tornou muito mais importante e, dependendo do segmento de atuação, um dos requisitos fundamentais para a elaboração dos serviços e até mesmo produtos que serão levados ao mercado.
Estar próximo ao cliente, ouvi-lo com atenção, conhecer e reconhecer seus desejos, expectativas e necessidades é uma condição fundamental e indispensável, não só para o alcance dos resultados econômicos esperados pelas organizações, mas também uma estratégia de sobrevivência para o empreendimento no ambiente de negócios.
Neste novo cenário, você tem de fato exercido seu papel de cliente? Tem clareza de suas necessidades e expectativas? Quando no desempenho do papel, age racionalmente ou por impulso? Exige seus direitos quando suas expectativas não são atendidas? Questiona e reclama através dos canais competentes? Ou adota um comportamento conformado, sem questionamentos, não exercendo seus direitos através dos canais competentes?
Em algum momento de sua jornada, você experimentará também o papel de prestador de serviço ou fornecedor. Vale lembrar um ditado que diz: “quero ser atendido da mesma forma que atendo”. Será que a afirmação se mostra na prática?
No próximo artigo, vamos falar sobre o papel de quem atende.
Antonio Zuvela
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